Customer Satisfaction


Salerno Napoli Aeroporto

Soddisfazione del cliente
CoSaT

La Customer Satisfaction, la cui letterale traduzione è “soddisfazione del cliente”, rappresenta quell’insieme di metodologie e di tecniche strutturate in un processo finalizzato alla rilevazione del grado di soddisfazione di un cliente/utente allo scopo di migliorare il prodotto/servizio offerto.
Essa rappresenta un fondamentale indicatore della performance aziendale ed è per tale motivo che la Società Consortile pone la misurazione della Customer Satisfaction come base per creare un servizio che sappia incontrare al meglio le aspettative dell’utenza servita, perseguendo così l’intento di soddisfare i bisogni e le esigenze della stessa in modo efficace ed efficiente.

Tramite la Customer Satisfaction La Società Consortile individua i propri punti di forza e quelli da migliorare per raggiungere, di conseguenza, determinati standard qualitativi: in questo modo, viene attivato un orientamento verso il viaggiatore, che assume così un ruolo attivo nelle diverse fasi di erogazione del servizio offerto.
Tra le metodologie atte a misurare e a monitorare la percezione dei servizi offerti e la conseguente soddisfazione del cliente, la Società Consortile ha previsto la somministrazione ai propri utenti di un questionario (in allegato), in cui sono individuati gli indicatori che intende monitorare nel corso del tempo e che sono ritenuti adeguati ad una migliore rappresentazione della qualità dei servizi erogati.

Gli indicatori di cui sopra, fissati sia dal Regolamento regionale n°19 del 26 marzo 2012 che dalla Provincia di Salerno nella Determinazione n°161/2014, sono i seguenti:
1. Sicurezza del viaggio;
2. Sicurezza personale e patrimoniale (furti, danni, molestie);
3. Regolarità del servizio (puntualità e frequenza);
4. Pulizia e condizioni igieniche del mezzo di trasporto;
5. Confortevolezza del viaggio (affollamento in orari di punta, climatizzazione) e livello servizi aggiuntivi
(diffusori, musica, segnalatori);
6. Grado integrazione con altri servizi ferroviari e/o pubblici;
7. Livello dei servizi per viaggiatori con handicap;
8. Tempestività e diffusione delle informazioni alla clientela;
9. Cortesia del personale;
10. Livello del servizio (presenza punti vendita biglietti e punti raccolta reclami).

Qualora l’Utente volesse contribuire a fornire le indicazioni utili per la misurazione dell’aspettativa del proprio gradimento circa il servizio erogato, una volta scaricato il questionario, dovrà:
➢ compilare nel riquadro in alto a destra, i campi vuoti (data, Impresa esecutrice, linea);
➢ assegnare un punteggio da 1 a 10 a ciascuno dei dieci fattori della qualità contenuti nel questionario
tenendo conto che:
o il punteggio da 1 a 5 è considerato qualitativamente insufficiente;
o il punteggio da 6 a 10 è considerato qualitativamente sufficiente.
➢ inviare il questionario compilato all’email ascolto.cosat@gmail.com.
I dati raccolti dai questionari sono utilizzati per calcolare il punteggio medio ottenuto da ogni fattore della
qualità.


Questionario CoSaT



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